界首市代理五星服务体系认证

售后服务包括哪些方面？
1.随合同签订而提供的活动，例如测量、规划、咨询、策划、设计等；
2.在商品售出到投入正常使用期间所涉及的活动，例如送货、安装、技术培训与培训等；
3.商品质量涉及到的活动，例如退换、召回、维修、保养、检测、配件供应等；
4.以获得顾客反馈或维系顾客关系而开展的活动，例如满意度调查、顾客联谊、商品使用情况跟踪等；
5.以商品为基础，为顾客提供相关信息活动，例如商品使用知识宣传、商品或服务文化宣传、网站或短信传递服务、新品推荐等；
6.在有形产品或设施基础上提供文化理念或相关服务活动，例如景区、餐饮、酒店、商场的服务。

售后服务认证，是国家批准的*认证售后服务认证是服务认证类别。
1.树立顾客的原则
2.以法律、法规及有关规定为准则，以事实为依据
3.坚决维护商场的整体形象

（2）认证类别的不同
《*共和国认证认可条例》*十七条规定：“国家根据经济和社会发展的需要，推行产品、服务、管理体系认证”。
我国目前共有上述三类认证。
商品售后服务认证是服务认证类别，颁发“服务认证证书”。而管理体系认证是管理体系认证类别，颁发“管理体系认证证书”。还有一类认证是产品认证，是对产品的理化特性等进行认证（是否达到了某项技术指标，如电气特性、农药残留量等），如3C认证、**认证等，颁发“产品认证证书”。
三类认证是并列的、平行的、其性质不同，认证结果也不同，不能混淆。
《*共和国认证认可条例》*二十五条规定：“获得认证证书的，应当在认证范围内使用认证证书和认证标志，不得利用产品、服务认证证书、认证标志和相关文字、符号，误导公众认为其管理体系已通过认证，也不得利用管理体系认证证书、认证标志和相关文字、符号，误导公众认为其产品、服务已通过认证”。
（3）评价要求和结果的不同
《商品售后服务评价体系》（GB/T27922-2011）标准是一个评价性质的标准，认证目的是评出优秀。认证的结果是证明企业按照标准实施了售后服务，并达到了某一个高度（星级）。它是评分制的认证，是按评价的分值来衡量服务能力的高低，达到70分（含70分）以上，达标级售后服务；达到80分（含80分）以上，三星级售后服务；达到90分（含90分）以上，四星级售后服务；达到95分（含95分）以上，五星级售后服务。
而管理体系认证是审核企业的管理方法和活动是否全部符合其标准规定（有不符合则不能通过认证），也没有分值要求。

售后服务体系的作用与特性：
1、售后服务是买方市场条件下企业参与市场竞争的尖锐利器。
2、售后服务是保护消费者权益的后防线。
3、售后服务是保持顾客满意度、忠诚度的有效举措。
4、售后服务是企业摆脱价格大战的一剂良方。
5、售后服务是企业可持续发展的必然要求。
所以企业自主建立独立的售后服务体系是大势所趋。